A necessidade da promoção da educação financeira na população mundial saiu reforçada com a quebra de confiança no sistema financeiro derivada da crise financeira ocorrida em 2008 e pelo atual enquadramento económico vivido pelas economias avançadas.

Neste sentido, de par com a preocupação crescente dos Estados em assegurar a estabilidade dos sistemas financeiros, tem havido uma maior pressão no sentido de promover a literacia financeira no âmbito da responsabilidade social das empresas, nomeadamente do setor financeiro, dado que um cliente com uma educação financeira mais elevada é também um cliente mais consciente no ato de escolha de produtos bancários, conhecedor do seu perfil enquanto cliente e atento aos riscos existentes nos mercados financeiros. Diminui assim a exposição do setor ao risco de crédito e atua como regulador informal deste setor, por imposição de uma maior exigência na sua atuação.

Na última década, diversos países assumiram como uma das prioridade do seu programa de desenvolvimento e crescimento colmatar lacunas existentes nesta área.

Em Portugal, verifica-se que os consumidores não são, na sua maioria, pró-ativos na procura de informação/educação financeira e apresentam em geral níveis de endividamento e de crédito vencido elevados (entre o final de 2007 e junho de 2011 o crédito vencido de particulares passou de 1,3% para 1,9%, no crédito à habitação e de 3,7% para 9,2% no crédito ao consumo). O Banco de Portugal, a Associação Portuguesa de Bancos e seus associados a título individual têm procurado elaborar uma estratégia coordenada no sentido de colocar a população portuguesa em níveis de literacia mais elevados. Do ponto de vista da regulamentação, em 2009, foi criado o departamento de regulação comportamental do Banco de Portugal, com foco na revisão da comunicação de produtos financeiros, de par com institucionalização de clareza na informação prestada a clientes sobre remunerações oferecidas e preços cobrados, nomeadamente na comunicação e publicidade, e a harmonização da comunicação dos preçários das instituições de crédito. Além disso a CMVM - Comissão do Mercado de Valores Mobiliários, lançou um processo de certificação de analistas e consultores de investimentos (Análise Financeira e Certificação da Qualificação Profissional na Intermediação Financeira) para a homogeneidade do padrão de qualidade da prestação de serviços financeiros.

O Banco de Portugal, no âmbito da sua ação de supervisão comportamental estabeleceu em 2008 o Inquérito à Literacia Financeira da População Portuguesa. Os resultados de 2000 entrevistas pessoais realizadas em 2010 sustentaram a necessidade de se apostar na educação financeira da população portuguesa, nomeadamente para que os agentes económicos tomem decisões informadas e criteriosas na gestão das finanças pessoais e para que se criem atitudes, comportamentos e hábitos financeiros sustentáveis.

As principais lacunas em termos de educação financeira encontram-se junto de grupos da população que revelam menores níveis de escolaridade e de rendimento, como é o caso da população mais idosa que apresenta resultados muito abaixo da média. Outros grupos que apresentam também níveis relativamente reduzidos de literacia financeira são os jovens e os desempregados. Há evidência de falhas na compreensão de conceitos financeiros básicos e no conhecimento das principais fontes de informação, o que torna a população relativamente mais dependente da informação obtida junto do balcão, acrescendo responsabilidade às instituições bancárias no seu dever de prestação de informação. Assegurar a confiança do cliente, implica a prestação de informação clara, rigorosa e completa e de práticas comerciais adequadas. A referenciação de produtos/serviços/comportamentos também assume um papel preponderante na tomada de decisão, fator a considerar para a implementação futura de ações de informação e formação financeiras.

O contexto atual evidencia também a necessidade das instituições financeiras em captar depósitos domésticos para uma estrutura de financiamento mais estável.

Contudo, o ato de poupar não se encontra muito enraizado no comportamento económico da última década. Em 2010, 52% dos inquiridos afirmou fazer poupanças, mas destes apenas 56% o fazem regularmente, com apenas 1/5 a revelar poupar por via de uma conta a prazo ou noutra aplicação financeira a médio ou longo prazo. O rendimento disponível insuficiente é a principal causa da ausência de hábitos de poupança. A maioria dos que poupam são motivados a poupar pelo risco face ao imprevisto (58%), mas 15% revela ser pela vontade de viajar ou fazer melhor época de férias e 8% poupam para aquisição de bens duradouros. O planeamento das despesas e a constituição de poupança estão diretamente relacionados com a idade, sendo os mais idosos, em particular os que estão aposentados, os que apresentam resultados mais positivos. As mulheres destacam-se igualmente pela positiva quanto a estas atitudes e comportamentos.

As ações a desenvolver de futuro deverão dar resposta às necessidades de diferentes segmentos da população: público em geral, crianças e jovens estudantes, seniores, população vulnerável, não bancarizados, profissões específicas: jornalistas, empresários (nano, mini e microempresas), etc.. Poderão envolver parcerias com diferentes associações (consumidores, empresariais), instituições e organismos dos setores da banca, comunicação social, educação, etc., embora deva permanecer como uma ação centralizada e coordenada por uma entidade, designadamente o Banco de Portugal ou a APB. Os conteúdos deverão ter em conta o enquadramento de cada segmento e subsegmentos, mas com tendência para a presença crescente da componente tecnológica na divulgação de conteúdos, não só pela divulgação de conteúdos em sites, mas pela criação de plataformas de interação com especialistas em real-time.

Cabe ao Banco de Portugal, no âmbito da sua função de supervisão comportamental das instituições bancárias, verificar o cumprimento deste dever por parte dos funcionários das mesmas e nos mecanismos de informação utilizados pelas instituições para prestação de informação ao cliente, nomeadamente preçários, cláusulas contratuais, fichas de informação normalizada, publicidade, etc.

Para cumprimento da sua ação fiscalizadora, o Banco de Portugal realiza frequentemente ações de inspeção, nomeadamente ações de “cliente mistério”. No âmbito destas ações e de forma global, o Relatório Intercalar de Supervisão Comportamental do 1º semestre de 2011 revela o cumprimento das normas por parte da generalidade das instituições bancárias.

Contudo, o consumidor bancário poderá remeter uma reclamação que, quando enquadrada nas temáticas analisadas pelo Banco de Portugal, é analisada em conjunto com a prova documental da mesma. Posteriormente poderá ainda proceder-se à confirmação da situação através de ações de inspeção ou de outras diligências complementares.

Na fiscalização da publicidade as determinações tendem a servir para fazer cumprir cabalmente os deveres de rigor e transparência de informação que as instituições têm de respeitar nas campanhas que realizam. Na sequência da análise do preçário das instituições procura-se a correção de irregularidades detetadas na atualidade, clareza, correção e completude da informação divulgada sobre comissões, taxas de juro e outros encargos. Chegam frequentemente ao Banco de Portugal reclamações sobre incumprimentos na comercialização de depósitos bancários e suas contas e na comercialização de contratos de crédito à habitação e consumo, nomeadamente no âmbito de cláusulas abusivas ou alterações contratuais, entrega e conteúdo da ficha de informação normalizada, cálculo de taxas de juro, etc..

As determinações emitidas sobre meios de pagamento visam sanar matérias ligadas à cobrança de encargos e à disponibilização do acesso a meios extrajudiciais de resolução de litígios.

As matérias mais reclamadas enquadram-se nos regimes das contas de depósito, do crédito aos consumidores e outros créditos e do crédito à habitação.

As reclamações relativas a contas de depósito, com um aumento de 8 por cento comparativamente a 2010; em contrapartida, registam-se quedas expressivas nas matérias de crédito à habitação e crédito aos consumidores, fenómeno explicado pela atual conjuntura de maiores restrições na concessão de crédito e maior ação de captação de depósitos por parte das instituições bancárias.

No domínio das reclamações, e analisando a evolução, face a 2010, existe evidência de uma maior proporção de reclamações consideradas com fundamento, o que parece revelar um melhor conhecimento por parte dos clientes bancários das normas legais e regulamentares que enquadram a sua relação com as instituições de crédito. 

Embora haja o dever por parte da instituição de crédito em prestar a devida informação ao cliente, também é preciso salientar a responsabilidade do cliente no ato de contratação, nomeadamente na leitura dos documentos informativos e contratuais. O Inquérito de Literacia Financeira realizado pelo Banco de Portugal revela que, embora a maioria dos inquiridos revelasse ler a informação pré-contratual prestada pela instituição (83%), apenas 34% revela lê-la com muito detalhe. Este facto poderá querer significar a existência de lacunas na cultura financeira da população portuguesa, uma grande confiança (e maior vulnerabilidade) face à instituição bancária e/ou alguma despreocupação e desresponsabilização do cliente no ato contratual com a instituição de crédito. Isto aumenta o risco de reclamação e litígio posterior.

RECOMENDAÇÕES

• Lançar um programa de educação financeira, através de uma parceria entre o Ministério da Educação e o Banco de Portugal, dirigido aos alunos do 3º ciclo e do ensino secundário.
• Implementar um programa alargado de iniciativas para a literacia financeira, associando o Estado, as instituições financeiras e as associações de trabalhadores, que responda às necessidades de diferentes segmentos da população, de modo a que sejam tomadas decisões informadas e criteriosas na gestão das finanças pessoais e para que se criem atitudes, comportamentos e hábitos financeiros sustentáveis.
• Exigir maiores responsabilidades às instituições bancárias no seu dever de prestação de informação, com clareza, abrangência, transparência e rigor, em todas as etapas de divulgação, comercialização de produtos e serviços, celebração de contratos e vigência dos mesmos (incluindo publicidade, preçários, depósitos bancários, crédito à habitação e ao consumo, serviços de pagamento, utilização de livro de reclamações).

Uma das mais preocupantes questões em matéria de conflitos de consumo decorrem de relações de consumo relativas a bens essenciais, tais como água, eletricidade, telecomunicações, seguros, nas quais o consumidor se encontra numa posição de profunda vulnerabilidade.

Nesse sentido, importa encarar esta realidade com particular sensibilidade conferindo às autoridades reguladores de poderes de dirimição de litígios. O objetivo desta medida seria introduzir uma maior celeridade na solução dos litígios do consumo, evitando que os consumidores, uma vez confrontados com a recusa por parte dos fornecedores de bens ou prestadores de serviços em aderir a mecanismos de mediação ou de arbitragem, tenham necessariamente de recorrer, como 1.ª instância de decisão, ao foro judicial.  Atualmente, as autoridades reguladoras já exercem uma fiscalização bastante estreita quanto à relação entre as entidades reguladas e os consumidores. Por exemplo, através do Decreto-Lei n.º 144/2009, de 17 de junho, foi instituído junto do Banco de Portugal o “mediador de crédito”, com competência para acompanhar as relações jurídicas de crédito e, nesse âmbito, proteger os direitos dos consumidores, promover a literacia financeira e incentivar a comunicação entre partes em caso de conflito. Também nos termos do Decreto-Lei n.º 57/2008, de 26 de março, são atribuídos às autoridades reguladoras poderes para adotar medidas cautelares contra quaisquer práticas comerciais desleais por parte das entidades reguladas, bem como para sancionar essas condutas a título contraordenacional. 

Neste contexto, o reconhecimento às autoridades reguladoras de poderes de dirimição de litígios surgiria como mais um passo em frente, na linha de uma tendência que se vem afirmando. Porventura, esses poderes não abarcarão toda a área regulada colocada sob a alçada da autoridade reguladora: não só porque o volume dos processos provavelmente se tornaria incomportável, como porque já existem centros de arbitragem. Os poderes das autoridades reguladoras poderiam começar por recair apenas sobre as relações jurídicas mais litigiosas ou problemáticas, ou então sobre as mais sensíveis do ponto de vista do interesse do consumidor (ex: relações de crédito).

No domínio do consumo de serviços essenciais (entendendo como tais o fornecimento de água, eletricidade e gás), é essencial para os consumidores que seja estimulada a concorrência, nomeadamente ao nível da comercialização da eletricidade. Assim, é fundamental que, nesse sentido, se proceda à institucionalização do “operador logístico de mudança de comercializador de eletricidade” (uma figura prevista no artigo 78.º do Decreto-Lei n.º 29/2006, de 15 de fevereiro, mas até hoje nunca regulamentada). Só desse modo estarão criadas as condições necessárias para que haja uma verdadeira concorrência ao nível da comercialização deste serviço, em benefício dos consumidores.

RECOMENDAÇÕES

• Conferir às autoridades reguladores poderes de dirimição de litígios, de forma a introduzir uma maior celeridade na solução dos litígios do consumo, evitando que os consumidores, uma vez confrontados com a recusa por parte dos fornecedores de bens ou prestadores de serviços em aderir a mecanismos de mediação ou de arbitragem, tenham necessariamente de recorrer, desde o início, ao foro judicial.
• Proceder à institucionalização do “operador logístico de mudança de comercializador de eletricidade” (uma figura prevista no artigo 78.º do Decreto-Lei n.º 29/2006, de 15 de fevereiro, mas até hoje nunca regulamentada), fundamental para criar as condições necessárias à existência de uma verdadeira concorrência ao nível da comercialização deste serviço, em benefício dos consumidores. 
• Assegurar a inclusão, nos contratos, designadamente na área das telecomunicações, que definam períodos mínimos de fidelização, da possibilidade de rescisão, por iniciativa do consumidor, em situações de desemprego superveniente ou alteração de morada por motivos profissionais.